진화하는 콜센터… 클라우드·5G 기술 접목 박차
KT, 상담사가 콜센터 전용 네트워크 접속해 재택근무
메타넷티, MS 애저 기반 클라우드 컨택센터 구축
삼성전자서비스, 휴대폰 카메라로 고객 제품 보면서 상담
LG전자, 상담사 통화 없이 A/S 접수 및 정보 변경 지원
KT (24,000원▲ 350 1.48%)는 올 4월 콜센터 상담사의 재택근무를 지원하는 ‘5G 재택 콜센터’를 개발했다. 5G(5세대) 이동통신이나 LTE를 이용하는 스마트폰만 있으면 앱으로 전국 어디서나 콜센터와 동일한 네트워크 환경을 제공하는 솔루션이다.
기존에는 콜센터 상담사가 사내에서 사용하던 업무용 PC와 상담용 전화를 집으로 가져가야 재택근무가 가능했다. 가상사설망(VPN) 프로그램을 설치하는 번거로움도 있었다. 5G 재택 콜센터는 EMG(Enterprise Mobile Gateway) 기술이 솔루션에 적용돼 일반 네트워크와 분리된 콜센터 전용 네트워크를 상담사에게 제공한다.
올 3월 발생한 서울 구로구 신도림동 콜센터발(發) 코로나19 집단 감염을 계기로 콜센터 근무환경·기술 개선 작업이 속도를 내고 있다. 클라우드, 인공지능(AI), 5G 등 정보통신기술(ICT)을 접목해 상담사가 재택근무를 원활히 할 수 있게 돕는 동시에 고객 편의성도 높이고 있다.
메타넷티, MS 애저 기반 클라우드 컨택센터 구축
삼성전자서비스, 휴대폰 카메라로 고객 제품 보면서 상담
LG전자, 상담사 통화 없이 A/S 접수 및 정보 변경 지원
KT (24,000원▲ 350 1.48%)는 올 4월 콜센터 상담사의 재택근무를 지원하는 ‘5G 재택 콜센터’를 개발했다. 5G(5세대) 이동통신이나 LTE를 이용하는 스마트폰만 있으면 앱으로 전국 어디서나 콜센터와 동일한 네트워크 환경을 제공하는 솔루션이다.
기존에는 콜센터 상담사가 사내에서 사용하던 업무용 PC와 상담용 전화를 집으로 가져가야 재택근무가 가능했다. 가상사설망(VPN) 프로그램을 설치하는 번거로움도 있었다. 5G 재택 콜센터는 EMG(Enterprise Mobile Gateway) 기술이 솔루션에 적용돼 일반 네트워크와 분리된 콜센터 전용 네트워크를 상담사에게 제공한다.
올 3월 발생한 서울 구로구 신도림동 콜센터발(發) 코로나19 집단 감염을 계기로 콜센터 근무환경·기술 개선 작업이 속도를 내고 있다. 클라우드, 인공지능(AI), 5G 등 정보통신기술(ICT)을 접목해 상담사가 재택근무를 원활히 할 수 있게 돕는 동시에 고객 편의성도 높이고 있다.
◇ 메타허브 컨택센터 솔루션, PC만 있으면 어디서든 고객 응대 가능
메타넷티플랫폼은 지난달 메타넷엠플랫폼, 마이크로소프트(MS)와 클라우드 기반 스마트 컨택센터 사업 공동 추진을 위한 업무협약(MOU)을 체결했다. MS 애저 기반의 클라우드 컨택센터 서비스 플랫폼을 구축하고 AI, 데이터 분석 기술을 등을 결합한다는 전략이다.
3사가 공동 개발하는 애저 기반 메타허브(MetaHUB) 컨택센터 솔루션은 별도의 장비 없이 PC만 있으면 언제 어디서든 고객 응대 업무가 가능하다. 상담에 필요한 지식을 AI 시스템이 상담사에게 즉각 제공한다.
NHN은 올 3월 재택근무가 가능한 클라우드 기반 콜센터 솔루션 ‘모바일 컨택’의 업데이트를 실시했다. 자연스러운 ARS(자동응답서비스) 음성 안내에 필수인 TTS(Text-to Speech) 품질을 향상시키고 원하는 멘트를 직접 녹음해 파일을 등록할 수 있는 기능도 추가했다.
메타넷티플랫폼은 지난달 메타넷엠플랫폼, 마이크로소프트(MS)와 클라우드 기반 스마트 컨택센터 사업 공동 추진을 위한 업무협약(MOU)을 체결했다. MS 애저 기반의 클라우드 컨택센터 서비스 플랫폼을 구축하고 AI, 데이터 분석 기술을 등을 결합한다는 전략이다.
3사가 공동 개발하는 애저 기반 메타허브(MetaHUB) 컨택센터 솔루션은 별도의 장비 없이 PC만 있으면 언제 어디서든 고객 응대 업무가 가능하다. 상담에 필요한 지식을 AI 시스템이 상담사에게 즉각 제공한다.
NHN은 올 3월 재택근무가 가능한 클라우드 기반 콜센터 솔루션 ‘모바일 컨택’의 업데이트를 실시했다. 자연스러운 ARS(자동응답서비스) 음성 안내에 필수인 TTS(Text-to Speech) 품질을 향상시키고 원하는 멘트를 직접 녹음해 파일을 등록할 수 있는 기능도 추가했다.
◇ 보이는 원격 상담, 고객이 제품 상태 설명할 필요 없어
삼성전자서비스는 지난해 5월 콜센터 상담사가 고객 휴대폰의 카메라로 제품 상태를 살펴보며 상담하는 ‘보이는 원격 상담’을 도입했다. 고객이 상담사가 보낸 문자메시지의 링크를 클릭, 영상 지원에 동의하면 휴대폰의 카메라가 자동 실행된다.
기존 원격상담은 네트워크에 연결된 컴퓨터, 휴대폰 등에 접속해서 조치하는 방식으로 제품 외관이나 주변 기기의 문제는 확인할 수 없었다. 보이는 원격상담은 고객이 제품 상태를 설명하지 않아도 정확한 진단과 조치를 받을 수 있게 한다. 별도 앱을 설치할 필요 없이 집에서 와이파이를 이용해 접속하면 데이터 요금도 발생하지 않는다.
삼성전자서비스 관계자는 "전자제품의 기능이 고도화되면서 통화 상담만으로는 문제의 원인을 정확히 판단하기 어려운 경우가 있다"며 "보이는 원격 상담으로 고객 편의와 대응력도 향상됐다"고 말했다.
LG전자는 올 1월부터 신개념 가전관리서비스 ‘케어솔루션’을 이용하는 고객을 위해 ‘보이는 ARS’를 제공하고 있다. 고객이 콜센터에 전화하면 스마트폰 화면에 전체 업무 메뉴를 순서대로 보여준다. 상담사와 통화하지 않고도 결제정보·주소 변경, 요금 납부, A/S 접수 등을 365일 24시간 할 수 있다.
삼성전자서비스는 지난해 5월 콜센터 상담사가 고객 휴대폰의 카메라로 제품 상태를 살펴보며 상담하는 ‘보이는 원격 상담’을 도입했다. 고객이 상담사가 보낸 문자메시지의 링크를 클릭, 영상 지원에 동의하면 휴대폰의 카메라가 자동 실행된다.
기존 원격상담은 네트워크에 연결된 컴퓨터, 휴대폰 등에 접속해서 조치하는 방식으로 제품 외관이나 주변 기기의 문제는 확인할 수 없었다. 보이는 원격상담은 고객이 제품 상태를 설명하지 않아도 정확한 진단과 조치를 받을 수 있게 한다. 별도 앱을 설치할 필요 없이 집에서 와이파이를 이용해 접속하면 데이터 요금도 발생하지 않는다.
삼성전자서비스 관계자는 "전자제품의 기능이 고도화되면서 통화 상담만으로는 문제의 원인을 정확히 판단하기 어려운 경우가 있다"며 "보이는 원격 상담으로 고객 편의와 대응력도 향상됐다"고 말했다.
LG전자는 올 1월부터 신개념 가전관리서비스 ‘케어솔루션’을 이용하는 고객을 위해 ‘보이는 ARS’를 제공하고 있다. 고객이 콜센터에 전화하면 스마트폰 화면에 전체 업무 메뉴를 순서대로 보여준다. 상담사와 통화하지 않고도 결제정보·주소 변경, 요금 납부, A/S 접수 등을 365일 24시간 할 수 있다.
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